Кейс внедрения в ГУП СК «Ставрополькрайводоканал»

С 2011 по 2012 год был проведен масштабный проект по автоматизации работы абонентского отделов по работе с населением в 25 водоканалах Ставропольского края.

Проблема

В 2011 году к нам поступила задача автоматизировать работу абонентских отделов 25 водоканалов, входящих в компанию ГУП «СтавропольКрайводоканал». Водоканалы были территориально распределены и не имели единой методики расчетов абонентов. В результате центральный офис компании периодически сталкивался со следующими проблемами:

Одинаковые случаи с абонентами могли рассчитываться по-разному в разных водоканалах и у проверяющих органов возникали по этому поводу вопросы;
Отчетность по работе водоканалов было очень сложно консолидировать в единые отчеты. Консолидированные отчеты нужны как для экономического состояния предприятия в целом, так и для утверждения новых тарифов в Тарифной комиссии.
Отсутствие контроля по работе с должниками и отслеживание динамики погашения задолженности по решению суда.
Технологии, работающие в водоканалах, устарели и не позволяли как развиваться (DOS – системы), так и найти специалистов по поддержке.

Решение

По результатам обследования нескольких водоканалов было принято решении о создании единого программного продукта на базе 1С:Предприятие 8. Заказчик согласился с выбором платформы, так как одной стороны она позволяет самостоятельно развивать функционал, а с другой стороны специалистов по 1С на рынке достаточно много. Мы имели хорошую команду разработчиков, которые уже к этому времени разработали программные продукты по автоматизации работы абонентского отдела в области газоснабжения («Межрегионгаз») и теплоснабжения (Теплосети). Продукт получил название «Водоканал:Расчеты с населением» и должен был решать следующие задачи:

Работать по утвержденной заранее методике начислений, единой во всех водоканалах;
Автоматизировать основные процессы абонентского отдела;
Предоставлять в центральной офис отчетность по утвержденным формам;
Эффективная работа с проблемными абонентами (должники и другие проблемные группы абонентов).

Для внедрения программного продуктах во всех водоканал был разработан план, включающие этапы:

Составление и согласование единой методики начисления
Описание основных процессов абонентского отдела
Описание архитектуры и правил работы распределенной информационной базы
Составления перечня выходных печатных и отчетных форм
Разработка программного продукта
Написание конвертера по переносу данных из старых систем каждого водоканала в новый программный продукт
Обучение персонала водоканалов
Перенос данных из старой системы
Опытная эксплуатация в течении одного месяца
Закрытие месяца
Консультирование и мониторинг работы в течении следующих 2 месяцев работы.

Этап 1: Составление и согласование единой методике начисления

Начать работу было решено с анализа нормативно-законодательной базы, которая устанавливает правила расчетов с населением. На тот момент основными документами были 307 Постановления Правительства РФ от 23.05.2006 и готовилось к выходу постановление Правительства РФ № 354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов".

Изучив данные нормативные акты мы получили представление о правилах расчета за водоснабжение и водоотведения. Однако по нашему опыту мы понимали, что в нормативных актах описывается только 20 процентов случаев, так как на практике встречаются ситуации, где нельзя однозначно сказать, каким образом производить расчет. Поэтому были принято решение выехать в некоторые водоканалы и провести беседы с ведущими сотрудниками абонентских отделов. В результате выездов накопилось много информации о нюансах расчетов с абонентами.

Далее был произведено анализ полученной информации и составление методики начисления, в которой расписаны правила расчета и поясняющие примеры. Данная методика была направлена в центральный офис на согласование начальнику абонентского отдела ГУП «Крайводоканал».

Результатом выездов в водоканалы можно также отнести собранную информацию о специфике работы абонентских отделов, а именно:

Абонентские отделы ведут расчеты с большим количеством абонентов от несколько сотен до ста тысяч абонентов. Поэтому большинство операций должно быть автоматизировано.
Необходим оперативный учёт, т.к. при работе с людьми нужном располагать всегда «свежими» и верными данными.
Для эффективного управления необходим качественный анализ состояния абонентов и набор мер по решению проблемных ситуаций.
Как правило сотрудники абонентского отдела не имеет большого опыта работы с учетными программами, поэтому удобство работы в программе для оператора имеет большое значение.
В большинстве случает IT-сотрудники, работающие в водоканале, занимаются обслуживание техники и не разбираются в учетных системах.

Этап 2: Описание основных процессов абонентского отдела

Также в результате посещения водоканалов были определён основной перечень процессов, которые имеют место в абонентских отделов. Всю работу можно поделить на следующие процессы:

Групповое начисление абонентами по нормативам;
Прием абонента;
Выдача заданий контролерам для обхода абонентов
Разноска показаний контролеров
Групповое формирование квитанций
Разноска или загрузка оплаты от агентов сбора платежей (банки, единые расчеты центры, «Почта России»)
Досудебная работа с должниками (механизм формирование предупреждений)
Судебная работа с должниками (контроль за погашением долга после выигранного дела в судах).
Формирование сводных отчетов по результатом работы за месяц

Также было выяснен основной перечень нормативно-справочной информации, а именно:

Перечень населенных пунктов
Справочник нормативов
Справочник тарифов
Справочник улиц
Справочник видов собственности
Справочник видов благоустройств
Справочник мест установки приборов учета
Справочник мест оплат
Справочник источник показаний счетчиков

Этап 3: Описание архитектуры и правил работы распределенной информационной базы

Уже в самом начале работы стало известно, что есть ряд водоканалов, в которых организованы участки по приемы абонентов. Эти участки территориально распределены как в пределах одного города, так и в пределах одного района. При этом с некоторыми участками нет связи (нет Интернета).

Поэтому было принято решении о включении в программный продукт функционала по организации распределенной информационной базы (РИБ). Данный функционал платформы 1С:Предприятия 8 успешно применялся нами и в других проектах, поэтому мы не сомневались, что требования к такой базе возможно реализовать.

Были разработаны 2 концепции обмена данными между участками и центральной базой водоканала:

Полный обмен данными
Данный обмен используется в тех водоканалах, где участки обслуживают всех абонентов водоканала, т.е. обмен данными происходит по всем абонентам
Обмен по населенным пунктам
Данный обмен используется в тех водоканалах, где на участках обслуживаются абоненты только нескольких населенных пунктов. Такой обмен данными позволяет уменьшить объем абонентской базы непосредственно на участке.

Этап 4: Составление перечня выходных печатных и отчетных форм

По нашей просьбе нам были предоставлены в электронном виде все отчетные формы, используемые в водоканалах. Количество отчетных форм, которые были присланы, оказалось очень большим. Поэтому пришлось систематизировать ту информацию, которая требовалась в отчетных формах и составить более чёткий перечень отчетных и печатных форм. Данный перечень также был выслан и согласован с центральным офисом.

Этап 5: Разработка программного продукта

Разработка программного продукта была произведена в жесткие сроки. На основе уже имеющихся разработок в сфере ЖКХ и функционала «Библиотеки стандартных подсистем» от фирмы «1С» программный продукт был создан в течении 3 месяцев.

В команде разработчиков было 5 человек. Каждому разработчику была отведена основная роль: архитектор проекта, разработчик блока начисления, разработчик печатных форм, разработчик отчетных форм, ответственный за тестировании и выяснение уточнений к техническому заданию.

Основными блоками при разработке модуля начислениям стали:

Блок по расчету по индивидуальным бытовым нормативам абонента;
Блок по расчету по индивидуальным хозяйственным нормативам абонента;
Блок по расчету начислений по показаниям индивидуальных приборов учета абонента;
Блок по расчету по среднему потреблению индивидуальных приборов учета абонента;
Блок по расчету общедомовых начислений по показаний общедомовых приборов учета и на основе общедомовых нормативов.

Также было принято решение о том, что перечень услуг по водоснабжению и водоотведению не будет «закрытым», а будет определяться потребностями водоканала. Например, услуги водоснабжения в зависимости от населенных пунктов могли делиться на несколько видов: стоки и стоки горячего водоснабжения.

Уделено внимание при разработке было и системе начислений в случае наличия у абонентов поливных площадей как при наличии прибора учета (счетчика), так и без него (по сезонным нормативам). В этом же расчетном блоке был учтен нюанс последовательного подключения приборов учета, когда один из приборов учета подключен только для целей полива.

По требованию бухгалтерии был реализован механизм начислений за прошлые годы «убытки и доходы прошлых лет». Данный механизм опционально позволял получать для бухгалтерии данные о перерасчетах за прошлые года для подачи уточненных налоговых деклараций.

Необходимым требованием была простота работы пользователей в программе. Поэтому были разработаны:

Простые способы ввода информации об абоненте, контроль при вводе за ошибками;
Создана удобная карточка абонента;
Механизм автоматических расчетов и перерасчетов абонентов;
Механизм группового перерасчета абонентов;
Механизм поиска абонента с большим количеством критериев поиска абонентов;
Настраиваемы отчеты.

Всё этого позволяло операторам по нашим оценкам сократить время обработки данных и при этом совершать меньшее количество ошибок.

Этап 6: Написание конвертера по переносу данных из старых систем каждого водоканала в новый программный продукт

После того как структура данных была определена началось создание конвертера по переносу данных. Особенность переноса данных из старых систем заключался в следующем:

В водоканалах использовали разные учетные системы, работающие на разных технологиях
- Программы на Fox Pro (таблицы DBF)
- Программы на Clipper
- Программы на 1С:Предприятие 7.7
- Программы на 1С:Предпритяие 8
Разработчик старых учетных системы уже прекратили поддержку и иногда не желали помогать в переносе данных из старой системы

Основными консультантами по составу переносимых данных стали сотрудники филиалов. Именно они объясняли и отвечали на вопросу по составу данных абонентской данных, по связям в данных и т.п.

Данные по абонентами конвертировались по принцип «остатков» , т.е. перенос показателей абонентов по состоянию на 1-ое число месяцев. В некоторых водоканалах были принято решение перенести историю за предыдущие 3 года историю начислений, оплат, показаний приборов учетов (для расчета по среднему).

В результате было создано около 5 инструментов для переноса данных из разных систем. Вместе с сотрудниками водоканалов анализировались результаты переноса на полноту и точность. Время конвертера от выгрузки данных из старых систем до полной загрузки в новую систему в зависимости от размера абонентской базы занимало от 30 минут до 2 часов.

Также были разработаны обработки по загрузке данных платежей от различных агентов сбора платежей. Для этого были собраны примеры файлов и описание форматов файлов.

Полное описание кейса автоматизации водоканала можно увидеть в документе по ссылке ниже: